SORLÓZANO GONZÁLEZ, MARÍA JOSÉ
OBJETIVOS:
Analizar las funciones y estilos de mando más habituales de organizaciones tipo en diferentes sectores económicos, distinguiendo sus características básicas.
Integrar con destreza técnicas de comunicación oral en situaciones presenciales tipo del entorno profesional, adaptando el mensaje a la situación y al interlocutor de forma precisa e inequívoca y, resolviendo los problemas producidos.
Analizar los procesos de comunicación, formales e informales, en las organizaciones, caracterizando las necesidades habituales de información demandada, y las respuestas más adecuadas a las mismas.
Aplicar técnicas de comunicación institucional y promocional en los procesos específicos de circulación de información -interna y externa-, de organizaciones tipo del entorno profesional.
Aplicar las técnicas de comunicación escrita en la elaboración y/o supervisión de información y documentación propia, de circulación interna o externa en organizaciones tipo, utilizando las herramientas idóneas.
Analizar los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, internas y externas, por correo convencional o a través de medios telemáticos.
Aplicar las técnicas de atención y respuesta de llamadas más habituales del ámbito profesional específico, en los procesos de comunicación telefónica y telemática, identificando sus dificultades y tratamiento.
Analizar los factores generadores de conflictos o contingencias, distinguiendo las posibles consecuencias, e identificando las estrategias y técnicas para su prevención y resolución.
CONTENIDOS:
La asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de las organizaciones
La empresa y su organización.
La organización empresarial.
La dirección en la empresa.
Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección.
Funciones del servicio del secretariado.
El proceso de la comunicación
El proceso de la comunicación.
La comunicación en la empresa. Su importancia.
Comunicaciones presenciales
Formas de comunicación oral en la empresa: conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones.
Precisión y claridad en el lenguaje.
Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva.
La conducción del diálogo.
La comunicación no verbal. Funciones.
La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales.
El protocolo social
Normas generales de comportamiento.
Presentaciones y saludos.
Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad.
Utilización de técnicas de imagen personal (indumentaria, elegancia y movimientos).
Comunicaciones no presenciales
Normas generales.
Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas.
Normas específicas.
La correspondencia: su importancia.
Comunicaciones urgentes.
El fax. Utilización y formatos de redacción.
El correo electrónico.
Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente.
Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas.
Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas.
Legislación vigente sobre protección de datos.
Comunicación telefónica
Proceso.
Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado.
Prestaciones habituales para las empresas:
Medios y equipos.
Componentes de la atención telefónica (actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa). Expresiones adecuadas
Realización de llamadas efectivas.
Recogida y transmisión de mensajes.
Filtrado de llamadas.
Gestión de llamadas simultáneas.
Tratamiento de distintas categorías de llamadas. Enfoque y realización de llamadas de consultas, reclamaciones, peticiones y quejas
El protocolo telefónico.
Videoconferencia, FAQ (preguntas de uso frecuente PUF), foros (de mensajes, de opinión, de discusión), SMS (servicio de mensajes cortos para móviles), grupos de noticias (comunicación a través de Internet).
Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas.
Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos
El conflicto como problema en la empresa.
Funciones del conflicto.
Causas de los conflictos.
Tipos de conflictos. En función de…
Agresividad humana y conflicto.
Resolución de conflictos.
Factores determinantes en la resolución de conflictos.
Relación previa entre las partes.
Naturaleza del conflicto.
Características de las partes.
Estimaciones de éxito.
Prevención de conflictos.
Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos (empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo).
