La lealtad de los clientes es hoy en día uno de los objetivos primordiales del sistema bancario. El presente libro, fruto de una tesis doctoral, describe el estudio de los factores que influyen en la lealtad de los clientes. Se focaliza en el producto “cuenta corriente” de las instituciones bancarias en Chile. La investigación analiza dos miradas del problema: 1. Una visión que considera la experiencia de los directivos del banco, donde se identifican qué factores son importantes para fidelizar al cliente. En este sentido, el estudio propone mejorar una metodología que permite identificar y analizar los factores intangibles que el banco considera relevantes para el logro de este objetivo. En particular se aplica a un banco específico de Chile. 2. Una segunda visión considera los intereses del cliente y su objetivo es identificar los factores más valorados por éste a la hora de decidir mantenerse en la misma institución bancaria. Por tanto, se propone un modelo de lealtad que identifica las interrelaciones entre los distintos factores que influyen en esta conducta de los clientes, lo que permite a los directivos poseer mayor información para focalizar los recursos de fidelización.
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