ZEITHALM , VALERIE;BITNER, MARY JO;GREMLER, DWAYNE
Esta obra introduce a los lectores en la función que ha cobrado el marketing de servicios en la economía mundial, como recurso para retener y ganar los clientes de las organizaciones. El marketing de servicios es muy diferente al marketing de productos en distintas formas, pero principalmente, en la aplicación de su estrategia y táctica. El texto se enfoca en el conocimiento necesario que deben tener los gerentes para implementar estas estrategias de servicio y otorgar ventajas competitivas a las organizaciones. Entre las características a destacar:- Mayor enfoque en las expectativas y percepciones del cliente y lo que implican para los comercializadores.- Mayor cobertura de las aplicaciones de servicio de empresa a empresa.- Mayor cobertura de la tecnología e Internet, incluyendo recuadros actualizados de "tecnología sobresaliente" en cada capítulo.
Contenido
1. Introducción a los servicios 2. Comportamiento del cliente en servicios 3. Expectativas de servicios de los clientes 4. La percepción del servicio del cliente 5. La investigación de mercados para comprender las expectativas y percepciones del cliente 6. Construir la relación con los clientes 7. Recuperación del servicio 8. Diseño y desarrollo de servicios 9. Estándares de servicio definidos por los clientes 10. Diseño de ambiente físico y evidencia física 11. El papel de los empleados en la entrega del servicio 12. El papel del cliente en la entrega del servicio 13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos 14. Administración de la demanda y control de la capacidad 15. Integración de la comunicación en el marketing de servicios 16. Estrategias de precio en servicios 17. El efecto económico y financiero del servicio 18. Modelo integral de las brechas en el servicio
