DIRECCIONATE ESTRATEGIAS EMPRESARIALES
Índice
"Técnicas de comunicación con clientes
- Procesos de información y de comunicación.
- Barreras en la comunicación con el cliente.
- Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
- Elementos de un proceso de comunicación efectiva
- La escucha activa
- Consecuencias de la comunicación no efectiva
Técnicas de atención básica a clientes
- Tipología de clientes
- Comunicación verbal y no verbal
- Pautas de comportamiento
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
- Técnicas de asertividad
- La atención telefónica
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
- Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
- Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
La calidad del servicio de atención al cliente.
- Concepto y origen de la calidad
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales
- El control y el aseguramiento de la calidad
- La retroalimentación del sistema
- La satisfacción del cliente
- La motivación personal y la excelencia empresarial
- La reorganización según criterios de calidad
- Las normas ISO 9000
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Objetivos
"• Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
• Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
• Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
• Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.
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