GONZALEZ SANTANA, JOSEFA ; CASTELLANO BO
cartoné. 21x30 cm. 138 p. ISBN: 978-84-944454-0-8
BLOQUE I
ASESORAMIENTO EN EL PUNTO DE VENTA
UNIDAD 1: LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA VENTA, 7
1. FASES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, 7
1.1 FASE DE ACOGIDA, 8
1.2 FASE DE SEGUIMIENTO, 9
1.3 FASE DE GESTIÓN, 10
1.4 FASE DE DESPEDIDA, 10
2. FASES PARA LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS, 11
2.1 ¿CÓMO SE PUEDE SOLICITAR UN PEDIDO, 11
2.2 ¿QUÉ ES PREPARAR UN PEDIDO?, 11
2.3 ¿HAY ALGUNA DOCUMENTACIÓN QUE SEA NECESARIA?, 11
3. PERIODOS DE GARANTÍA, 12
3.1 TIEMPOS DE GARANTÍA, 12
3.2 TIEMPOS DE DURACIÓN DE LA GARANTÍA, 12
3.3 TIPOS DE ESCRITOS PARA RECLAMAR EN PERIODO DE GARANTÍA, 14
4. DOCUMENTACIÓN RELACIONADA CON LAS OPERACIONES DE COBRO Y PAGO, 19
5. LAS DEVOLUCIONES, 27
UNIDAD 2: LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE, 28
1. TÉCNICAS BÁSICAS DE VENTA, 28
2. LA ATENCIÓN AL CLIENTE, 30
3. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE POTENCIAL. TRANSMISIÓN DE LA INFORMACIÓN, 31
4. REGLAS PARA HABLAR POR TELÉFONO, 33
5. EL LÉXICO COMERCIAL, 36
6. LAS MERCANCÍAS O PRODUCTOS, 37
6.1 CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS, 37
6.2 CLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS, 41
6.3 CALIDAD DE LOS PRODUCTOS, 42
ACTIVIDADES DEL BLOQUE, 43
BLOQUE II
CONFORMACIÓN DE PEDIDOS DE MERCANCÍAS Y PRODUCTOS
UNIDAD 1: LAS MERCANCÍAS Y PREPARACIÓN DE PEDIDOS, 51
1. EL PEDIDO, 51
1.1 TIPOS DE PEDIDOS, 51
1.2 IMPRESOS DE PEDIDOS, 52
1.3 PEDIDOS POR INTERNET, 54
1.4 CARTA DE PEDIDO, 55
2. EL ALBARÁN, 58
3. LA FACTURA, 59
UNIDAD 2: LOS MÉTODOS DE PREPARACIÓN DE PEDIDOS, 69
1. LOS MÉTODOS DE PREPARACIÓN DE PEDIDOS, 69
1.1 PROCEDIMIENTO MANUAL, 69
1.2 PROCEDIMIENTOS SEMIAUTOMÁTICOS, 69
1.3 PROCEDIMIENTOS AUTOMÁTICOS, 69
2. MANIPULACIÓN DE PRODUCTOS, 70
2.1 FORMAS DE ALMACENAR LOS PRODUCTOS EN EL ALMACÉN, 70
2.2 EQUIPOS TÉCNICOS PARA LA MANIPULACIÓN Y ALMACENAMIENTO, 72
3. CONSERVACIÓN DE PRODUCTOS, 73
4. RECOMENDACIONES DE SEGURIDAD, HIGIENE Y SALUD, 74
UNIDAD 3: LOS PEDIDOS Y SU MANIPULACIÓN, 76
1. PESAJE, COLOCACIÓN Y VISIBILIDAD. EQUIPOS DE PESAJE, 76
2. SISTEMAS DE PESAJE Y OPTIMIZACIÓN DE PEDIDOS. PICKING POR VOZ, 77
3. VERIFICACIÓN DE PEDIDOS. REGISTRO Y COMPROBACIÓN DE PEDIDOS. FLUJOS DE INFORMACIÓN, 78
4. OPERACIONES CON TERMINALES EN EL PUNTO DE VENTA (TPV). TIPOS DE TERMINAL EN EL PUNTO DE VENTA. MANEJO DE CAJAS REGISTRADORAS. MANEJO DE TPVS, 79
5. MEDIOS DE PAGO ELECTRÓNICOS. EL DATÁFONO, 80
ACTIVIDADES DEL BLOQUE, 81
BLOQUE III
PREPARACIÓN DE PEDIDOS PARA LA EXPEDICIÓN
UNIDAD 1: LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS
1. OPERATIVA BÁSICA EN LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS. PASOS Y CARACTERÍSTICAS, 93
2. SIMBOLOGÍA BÁSICA EN LA PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS Y MERCANCÍAS PARA SU MANIPULACIÓN, 94
3. DOCUMENTACIÓN PARA LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS. CONTROL DE PROCESO. TRAZABILIDAD, 95
4. EQUIPOS Y MEDIOS PARA LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS, 97
5. FINALIZACIÓN DE PEDIDOS, 98
UNIDAD 2: EL EMBALAJE Y LA CARGA, 99
1. PRESENTACIÓN Y EMBALADO PARA SU TRANSPORTE O ENTREGA, 99
2. EMBALAJE O EMPAQUE, 97
3. NORMAS Y RECOMENDACIONES BÁSICAS, 100
4. EMBALAJE MANUAL Y MECÁNICO, 101
5. COLOCACIÓN Y DISPOSICIÓN DE PRODUCTOS EN LA UNIDAD DE PEDIDO, 102
6. NORMAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES DE PEDIDOS. ACCIDENTES Y RIESGOS HABITUALES, 103
7. HIGIENE POSTURAL. RECOMENDACIONES EN LA MANIPULACIÓN DE MANUAL DE CARGAS, 106
8. EXPOSICIÓN A POSTURAS FORZADAS, 106
ACTIVIDADES DEL BLOQUE, 107
BLOQUE IV
EL SERVICIO POSTVENTA
UNIDAD 1: EL SERVICIO POSTVENTA
1. EL SERVICIO POSTVENTA, 117
2. ENTREGA DE PEDIDOS, 118
3. LAS RECLAMACIONES, 119
4. PROCEDIMIENTOS PARA TRATAR LAS RECLAMACIONES, 120
5. DOCUMENTOS NECESARIOS PARA LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES, 122
6. PROCEDIMIENTOS DE RECOGIDA DE FORMULARIOS, 126
7. ASPECTOS BÁSICOS DE LA LEY DE ORDENACIÓN DEL COMERCIO MINORISTA, 128
ACTIVIDADES DEL BLOQUE, 129
