La presente obra cubre el espacio dejado por los tratados oficiales emitidos por los Organismos Oficiales de Estandarización y las grandes Universidades (ISO, Carnegie Mellon, etc.) en lo referente a la realidad que nos encontramos día a día en la gestión de un servicio TIC externalizado.
El autor adopta el punto de vista de una manera sistemática tanto del proveedor como del cliente de outsourcing. Se recopilan las prácticas de "gramática parda" que aparecen en la relación siempre turbulenta entre ambos intereses, dejando al descubierto el alma que hay detrás de una relación profesional y la imperiosa necesidad de no escatimar el derroche de inteligencia emocional para lograr el éxito para ambas partes.
El perímetro de la obra abarca todas las facetas y habilidades imprescindibles de dominar en el mundo de los servicios. Desde la perspectiva económica hasta la gestión de los riesgos, sin olvidar aspectos tan relevantes para competir con éxito hoy en día como la globalización, la calidad o la gestión del personal: ¡el talento!
Debido a su lenguaje directo y llano, este libro lo disfrutará tanto el experto conocedor y sufridor de este tipo de servicios, como los estudiantes de la materia al ver reflejado en sus páginas lo que no va a encontrar nunca en los grandes tratados como ITIL, CMMI, etc.
No en vano, recoge la experiencia del autor trabajando en Tecnologías de la Información desde hace más de 40 años y en el mundo de la externalización de servicios TIC durante los últimos cuatro lustros; al mismo tiempo, buen conocedor del mundillo de las aulas universitarias, donde imparte materias relacionadas con la gestión de las tecnologías.
Índice
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO 1. EL CLIENTE Y EL CONTRATO
1.1 DEFINIR LO IMPRESCINDIBLE
1.1.1 Definir "lo legal" y "lo obligatorio"
1.1.2 "Lo estático"
1.1.3 "Lo dinámico"
1.2 CLÁUSULA DE SALIDA ANTICIPADA
1.3 FUNCIONES RETENIDAS
1.4 EL ROL DEL CIO
1.4.1 Los cuatro estilos del nuevo CIO
CAPÍTULO 2. EL SERVICIO
2.1 LAS DUE DILLIGENCES
2.2 EL ON GOING
2.2.1 Gestión de la demanda
2.2.2 Gestión de la capacidad
2.3 LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
2.3.1 Gobierno y gestión de las TIC
2.3.2 SMO/OGS
2.3.3 Líneas de servicio
2.3.4 Catálogo de servicios
2.3.5 Innovación
2.3.6 El service manager
2.3.7 Caso: múltiples geografías. Múltiples decisores. Múltiples opinadores
2.4 EL OUTSOURCING TRANSFORMACIONAL
2.4.1 El proyecto vs. el servicio
2.4.2 El proyecto + el servicio
CAPÍTULO 3. EL ECONÓMICO
3.1 LAS INVERSIONES
3.1.1 Compra de activos
3.1.2 Las "otras" inversiones
3.2 EL MODELO DE COSTES
3.2.1 Las amortizaciones
3.2.2 Los costes financieros
3.2.3 Los costes fiscales
3.2.4 Asegurar el tipo de cambio
3.2.5 La "impedimenta" del recurso
3.2.6 El occupancy
3.3 EL MODELO DE INGRESOS
3.3.1 La línea base
3.3.2 Servicio extendido
3.3.3 Los "otros" ingresos/gastos
3.3.4 La recurrencia
3.4 EL MODELO DE MARGEN
CAPÍTULO 4. EL PERSONAL
4.1 LA TRANSFERENCIA DE PERSONAL
4.2 EL STAFFING
4.3 LA ROTACIÓN
4.3.1 No deseada
4.3.2 Deseada
4.4 LA RENOVACIÓN
4.4.1 La evolución
4.4.2 La reforma
4.5 GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
4.5.1 La motivación
4.5.2 A la motivación por la implicación
4.6 CAMBIO EN LA MENTALIDAD DEL CIO TRAS UN PROCESO DE EXTERNALIZACIÓN
CAPÍTULO 5. EL CAMBIO
5.1 LAS EXPECTATIVAS
5.1.1 Definición
5.1.2 Gestión de expectativas
CAPÍTULO 6. LA CALIDAD
6.1 INDICADORES
6.1.1 KGI de negocio
6.1.2 KPI operativos
6.1.3 Encuesta de satisfacción subjetiva
6.2 SISTEMA DE PENALIZACIONES
6.3 LA MEJORA CONTINUA
6.4 LA DINÁMICA VIRTUOSA EN LOS INDICADORES
CAPÍTULO 7. EL RIESGO
7.1 EXPECTATIVAS NO CUMPLIDAS
7.1.1 La dinámica virtuosa de la gestión de expectativas
7.2 NIVEL DE SERVICIO
7.2.1 La dinámica virtuosa de la gestión del nivel de servicio
7.3 STAFFING
7.3.1 Plazo
7.3.2 Cantidad
7.3.3 Calidad
7.3.4 La dinámica virtuosa de la gestión de la plantilla
7.4 PRESUPUESTOS ECONÓMICOS
7.4.1 Fuera de límites
7.4.2 Fuera de control
7.4.3 La dinámica virtuosa de los presupuestos
7.5 EL LARGO PLAZO
7.5.1 La dinámica virtuosa de la gestión del largo plazo
7.6 PÉRDIDA DE FLEXIBILIDAD
7.7 PÉRDIDA DE CONFIANZA
7.7.1 Confianza de organización
7.7.2 Confianza de grupo
7.7.3 Confianza individual
7.7.4 La dinámica virtuosa de la gestión de la confianza
CAPÍTULO 8. LA COMUNICACIÓN
8.1 LOS COMITÉS
8.1.1 El comité de Dirección. El desarrollo de la confianza
8.1.2 El comité de seguimiento. La negociación continua
8.1.3 El comité operativo. El cuerpo a cuerpo
8.2 EL CONOCIMIENTO
8.2.1 El gobierno de las TIC
8.3 EL REPORTING
8.4 LAS ACTAS
8.5 LA COMUNICACIÓN INFORMAL
8.5.1 Decisión de externalizar
8.5.2 Decisión de renovar
APÉNDICE 1. APÉNDICE PARA LA ORGANIZACIÓN CLIENTE
SOBRE "LO EXTERNALIZABLE"
SOBRE EL BUSINESS CASE
SOBRE EL PROVEEDOR
APÉNDICE 2. APÉNDICE PARA LA ORGANIZACIÓN PROVEEDOR
SOBRE EL CLIENTE
SOBRE "CÓMO CONDUCIR EL SERVICIO"
APÉNDICE 3. APÉNDICE SOBRE EL PROCESO DE EXTERNALIZACIÓN
LA EVOLUCIÓN DEL OUTSOURCING. EL KPO
LOS FUNDAMENTOS
A LA VANGUARDIA
LOS MARCOS DE REFERENCIA
BIBLIOGRAFÍA
ÍNDICE ALFABÉTICO
