GONZALEZ LARA, ELISA ; LÓPEZ ARANDA, SARA
Objetivos
Adquirir los conocimientos necesarios para la ejecución de actividades de venta, tales como la atención al cliente, las técnicas de venta y la comunicación comercial escrita, todo ello expresado en inglés. Conocer el vocabulario y las reglas básicas de léxico, sintácticas y de ortografía necesarias para redactar y cumplimentar documentos y formularios relacionados con actividades comerciales en inglés.
Contenidos
MÓDULO 1
Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
- Introducción
- Exposiciones
- Reuniones
- Habilidades sociales
- Resumen
Usos y estructuras habituales en la atención al cliente / consumidor
- Introducción
- Saludos
- Presentaciones
- Fórmulas de cortesía habituales
- Resumen
Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
- Introducción
- Comunicación oral
- Comunicación escrita
- Barreras de la comunicación
- Resumen
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes / consumidores
- Introducción
- Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de los clientes
- Orientaciones y actitudes
- Resumen
Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
- Introducción
- Simulación vía e-mail de una queja o reclamación
- Simulación vía teléfono de una queja o reclamación
- Simulación vía presencial de una queja o reclamación
- Resumen
MÓDULO 2
Presentación de productos/servicios
- Introducción
- Características de productos/servicios
- Condiciones de pago
- Servicio postventa
- Resumen
Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes / consumidores
- Introducción
- Variedades o tipos de necesidades
- Fuentes y técnicas para el estudio del cliente y detección de necesidades
- Resumen
Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta
- Introducción
- Instrucciones de uso
- Precio
- Descuentos
- Recargos
- Fórmulas de expresión y comparación
- Resumen
Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente / consumidor
- Introducción
- Qué hacer cuando un cliente plantea una objeción
- Tipos de objeciones
- Cómo superar las objeciones
- Resumen
Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica
- Introducción
- Conocer al cliente y el producto/servicio
- Fórmulas habituales en el argumentario
- Objeciones más comunes
- Resumen
Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes
- Introducción
- Presentación de productos/servicios
- Campaña de marketing
- Relación proveedor/cliente
- Negociación y acuerdo
- Resumen
MÓDULO 3
Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica
- Introducción
- Pedidos
- Facturas
- Recibos
- Hoja de reclamación
- Resumen
Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés
- Introducción
- Hojas de pedido
- Facturas
- Ofertas
- Reclamaciones
- Resumen
Redacción de correspondencia comercial
- Introducción
- Ofertas y presentación de productos por correspondencia
- Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones
- Respuesta a lasreclamaciones
- Solicitud de prórroga y sus respuestas
- Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga
- Resumen
Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
- Introducción
- Acta
- Circular
- Memorando
- Resumen
Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
- Introducción
- Informes
- Presentaciones comerciales
- Resumen
Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta
- Introducción
- Estructuras sintácticas en la comunicación comercial en Internet
- Tipos de comercio electrónico
- Ventajas y desventajas del comercio electrónico
- Resumen
Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes
- Introducción
- Internet
- Fax
- Correo electrónico
- Carta
- Resumen
* CONTENIDOS DEL CD:
En el CD se incluyen tanto las locuciones de los ejercicios de audio como las soluciones de los ejercicios de todos los capítulos del manual. Uso exclusivo en PC.
