CHARQUERO GOMEZ, MATILDE LAURA
Este libro desarrolla los contenidos referentes a la Unidad Formativa Servicio y atención al cliente en restaurante (UF0259), que se incluye en el Módulo Formativo Servicio en Restaurante (MF1052), presente en el Certificado de Profesionalidad de Servicios de Restaurante (HOTR0608), perteneciente a la Familia Profesional de Hostelería y Turismo.
Los contenidos formativos se han desarrollado conforme a los que aparecen recogidos en el Real Decreto 1256/2009, de 24 de julio.
Esta unidad formativa se divide en cuatro capítulos, que están estructurados pedagógicamente, de forma que resulte más fácil el estudio de los mismos, por lo que se acompañan de ilustraciones, imágenes y tablas de contenido. Se incluyen actividades para cada capítulo, así como una evaluación final para reforzar el aprendizaje de la unidad formativa.
El certificado de profesionalidad de Servicios de Restaurante está compuesto de los siguientes módulos y unidades:
• MF1052_2: Servicio en restaurante (130 horas)
- UF0258 Sistemas de aprovisionamiento y mise en place en el restaurante (40 horas)
- UF0259 Servicio y atención al cliente en restaurante (50 horas)
- UF0260 Facturación y cierre de actividad en restaurante (40 horas)
• MF1048_2: (Transversal) Servicio de vinos (90 horas)
• MF1053_2: Elaboración y acabado de platos a la vista del cliente (50 horas)
• MF1054_2: Servicios especiales en restauración (80 horas)
• MF0711_2: (Transversal) Seguridad, higiene y protección ambiental en hostelería (60 horas)
• MF1051_2: (Transversal) Inglés profesional para servicios de restauración (90 horas)
• MP0061 Módulo de prácticas profesionales no laborales de Servicios de Restaurante (80 horas)
Índice
La Formación Profesional para el Empleo y los certificados de profesionalidad
CAPÍTULO INTRODUCTORIO. El Certificado Profesional
I. Identificación del certificado de profesionalidad
II. Perfil profesional del certificado de profesionalidad
III. Formación del certificado de profesionalidad
CAPÍTULO 1. Servicio del Restaurante
1. Introducción
2. Concepto de oferta gastronómica, criterios para su elaboración
2.1. Menú
2.2. Carta
3. Platos significativos de la cocina nacional e internacional
4. La comanda: concepto, tipos, características, función y circuito
4.1. Concepto
4.2. Tipos de comanda
4.3. Características
4.4. Funciones de la comanda
5. Procedimiento para la toma de la comanda estándar e informatizada
6. Tipos de servicio en la restauración
6.1. A la inglesa
6.2. A la francesa
6.3. Gueridón o a la rusa
6.4. Emplatado o americana
7. Marcado de mesa: cubiertos apropiados para cada alimento
7.1. Servicio de entremeses o aperitivos
7.2. Servicio de ensaladas
7.3. Servicio de sopas, cremas y consomés
7.4. Servicio de huevos
7.5. Servicio de pastas
7.6. Servicio de arroces
7.7. Servicio de verduras y potajes
7.8. Servicio de pescados y mariscos
7.9. Servicio de carnes y aves
7.10. Servicio de postres
8. Normas generales, técnicas y procesos para el servicio de alimentos y bebidas en mesa
8.1. Recepción del cliente en el establecimiento
8.2. Comanda
8.3. Pan y agua
8.4. Vino
8.5. Aperitivo, primer plato
8.6. Segundo plato
8.7. Postre
8.8. Cafés y licores
9. Normas generales para el desbarasado de mesas
9.1. Desmontar una mesa después de un servicio
9.2. Desmontar una mesa que no ha sido usada
9.3. Reposición de material en los aparadores
9.4. Preparación de la sala para el siguiente servicio
10. Servicio de guarniciones, salsas y mostazas
10.1. Guarniciones simples
10.2. Guarniciones compuestas
ACTIVIDADES
CAPÍTULO 2. Atención al cliente en restauración
1. Introducción
2. La atención y el servicio
2.1. Acogida y despedida del cliente
2.2. La empatía
3. La importancia de la apariencia personal
4. Importancia de la percepción del cliente
4.1. Contacto directo
4.2 Contacto no directo
5. Finalidad de la calidad de servicio
6. La fidelización del cliente
7. Perfiles psicológicos de los clientes
7.1. Cliente lento
7.2. Cliente indiferente o distraído
7.3. Cliente reservado
7.4. Cliente dominante
7.5. Cliente indeciso
7.6. Cliente vanidoso
7.7. Cliente desconfiado
7.8. Cliente preciso
7.9. Cliente locuaz
7.10. Cliente impulsivo
8. Objeciones durante el proceso de atención
9. Reclamaciones y resoluciones
10. Protección en consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la Unión Europea
ACTIVIDADES
CAPÍTULO 3. La comunicación en restauración
1. Introducción
2. La comunicación verbal: mensajes facilitadores
3. La comunicación no verbal
3.1. Gestos, contacto visual y valor de la sonrisa
4. La comunicación escrita
5. Barreras de la comunicación
6. La comunicación en la atención telefónica
ACTIVIDADES
CAPÍTULO 4. La venta en restauración
1. Introducción
2. Elementos claves en la venta
2.1. Componentes: personal, producto y cliente
3. Las diferentes técnicas de venta. Merchandising para bebidas y comidas
4. Fases de la Venta
4.1. Preventa
4.2. Venta
4.3. Postventa
ACTIVIDADES
Bibliografía
Solucionario
Evaluación final
Solucionario de la evaluación final
