CRUZADO REVILLA, ELISA ; ALONSO ÁLVAREZ, EMILIO
El presente libro desarrolla la Unidad Formativa Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo (UF0042), que se incluye en el Módulo Formativo denominado Organización y atención al cliente en pisos (MF1067), perteneciente al Certificado de Profesionalidad Gestión de pisos y limpieza en alojamientos (HOTA0208), que se incluye en la familia profesional de Hostelería y Turismo.
Los contenidos formativos se han desarrollado conforme a los que aparecen recogidos en el Real Decreto 1376/2008, de 6 de septiembre.
Relación de módulos formativos y de unidades formativas de este certificado de profesionalidad:
• MF1067_3: Organización y atención al cliente en pisos (130 horas)
- UF0041: Organización del servicio de pisos en alojamientos (40 horas)
- UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo (30 horas)
- UF0043: Gestión de protocolo (30 horas)
- UF0044: Función del mando intermedio en la Prevención de riesgos laborales (30 horas)
• MF1068_3: Control de procesos en pisos (150 horas)
- UF0045: Procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos (60 horas)
- UF0046: Procesos de lavado, planchado y arreglo de ropa en alojamientos (60 horas)
- UF0047: Decoración y ambientación en habitaciones y zonas comunes en alojamientos (30 horas)
• MF0265_3: Gestión de departamentos del área de alojamiento (120 horas)
- UF0048: Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento (70 horas)
- UF0049: Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo (50 horas)
• MP0012: Módulo de prácticas profesionales no laborales de Gestión de pisos y limpieza en alojamientos (80 horas)
Índice
La Formación Profesional para el Empleo y los certificados de profesionalidad
CAPÍTULO INTRODUCTORIO. El certificado de profesionalidad
I. Identificación del certificado de profesionalidad
II. Perfil Profesional del Certificado de Profesionalidad
III. Formación del certificado de profesionalidad
CAPÍTULO 1. La comunicación aplicada a la hostelería y al turismo
1. Estilos de comunicación
1.1. Estilo agresivo
1.2. Estilo pasivo
1.3. Estilo asertivo
2. La comunicación óptima en la atención al cliente
2.1. La comunicación eficaz
2.2. El uso del lenguaje asertivo
2.3. La escucha activa
2.4. Barreras que dificultan la comunicación
2.5. La comunicación interpersonal
3. Actitudes ante situaciones difíciles
3.1. Autocontrol
3.2. Empatía
3.3. Asertividad
4. Técnicas de comunicación y demandas de los clientes
4.1. Contacto directo
4.2. Contacto indirecto
5. Resolución de problemas de comunicación
6. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
6.1. La atención telefónica
6.2. El correo electrónico
6.3. La videoconferencia
ACTIVIDADES
CAPÍTULO 2. La atención al cliente en hostelería y turismo
1. La satisfacción del cliente
2. La fidelización del cliente
3. Clasificación de los clientes
3.1. Tipologías según el colectivo al que pertenece el cliente
3.2. Tipologías de clientes según la motivación para viajar
4. Acercamiento integrado
5. La atención personalizada
5.1. El servicio al cliente
5.2. La acogida del cliente
5.3. La orientación hacia cliente
6. El tratamiento de situaciones difíciles
6.1. Objeciones
6.2. Quejas y reclamaciones
6.3. Actitud ante quejas y reclamaciones
6.4. Convertir quejas y reclamaciones en clientes satisfechos
7. La protección de consumidores y usuarios. Normativa
ACTIVIDADES
BIBLIOGRAFÍA
SOLUCIONARIO DE ACTIVIDADES
EVALUACIÓN FINAL
SOLUCIONARIO DE LA EVALUACIÓN FINAL
