CRUZADO REVILLA, ELISA ; ALONSO ÁLVAREZ, EMILIO
El presente libro desarrolla la Unidad Formativa Proceso de gestión de calidad en hostelería y turismo (UF0049), que se incluye en el Módulo Formativo denominado Control de procesos en pisos (MF1068), perteneciente al Certificado de Profesionalidad Gestión de pisos y limpieza en alojamientos (HOTA0208), que se incluye en la familia profesional de Hostelería y Turismo.
Los contenidos formativos se han desarrollado conforme a los que aparecen recogidos en el Real Decreto 1376/2008, de 6 de septiembre.
Índice
La Formación Profesional para el Empleo y los certificados de profesionalidad
Capítulo introductorio. El certificado de profesionalidad
???I. Perfil profesional del certificado de profesionalidad
II. Formación del certificado de profesionalidad
CAPÍTULO 1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hosteleria y turismo
Introducción
1. El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico
1.1. El concepto de calidad
1.2. El concepto de excelencia
1.3. Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística
1.4. Los costes de medición y mejora de la calidad
1.5. Calidad y productividad
1.6. Calidad y competitividad
1.7. Calidad y gestión del rendimiento
1.8. Herramientas de calidad
1.9. Funciones de las herramientas de calidad
2. Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves
2.1. Implantación de sistemas de calidad
2.2. El modelo EFQM
2.3. Normas ISO
2.4. Normas propias del sector turístico. El ICTE
2.5. La escala SERVQUAL
3. Aspectos legales y normativos
3.1. Legislación nacional e internacional
3.2. Normalización, acreditación y certificación
4. El plan de turismo español Horizonte 2020
ACTIVIDADES
CAPÍTULO 2. La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística
1. Organización de la calidad
1.1. Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización
1.2. Compromiso de la Dirección
1.3. Coordinación
1.4. Evaluación del sistema
2. Gestión por procesos en Hostelería y Turismo
2.1. Identificación de los procesos
2.2. Planificación de los procesos
2.3. Medida y mejora de los procesos
Anexo
ACTIVIDADES
CAPÍTULO 3. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo
Introducción
1. Procesos de producción y servicio
1.1. Comprobación de la calidad
1.2. Organización y métodos de control de la calidad
2. Supervisión y medida del proceso y producto/servicio
2.1. La satisfacción del cliente
2.2. Supervisión y medida de productos y servicios
3. Gestión de los datos
3.1. Objetivos de la gestión de los datos
3.2. Sistema de información de la calidad a la Dirección
3.3. Informes
3.4. Métodos estadísticos
3.5. La calidad asistida por ordenador
4. Evaluación de los resultados
ACTIVIDADES
Bibliografía
Solucionario
Evaluación final
Solucionario de la evaluación final
